En una nueva edición de Insight Talks, Álvaro Pérez, de Xn Partners, dió una charla en Sinergia Faro titulada "Mucho + Cerca: El desafío de encantar clientes", donde destacó la importancia de colocar al cliente en el centro de todas las decisiones organizacionales.
Álvaro comenzó reflexionando sobre el rol constante de las organizaciones en nuestra vida cotidiana: "Todo el tiempo estamos interactuando con organizaciones", señaló, sugiriendo que si cada organización subiera un escalón en su enfoque hacia el cliente, mejoraríamos la calidad de vida de todos al generar más emociones positivas. Subrayó que "el negocio es siempre de persona a persona", enfatizando que las interacciones no son solo entre empresas y clientes, sino entre personas, lo que refuerza la importancia de crear conexiones humanas.
A partir de esta idea, uno de los conceptos que Pérez compartió fue la frase: “La emoción lleva a la acción y la razón a la justificación”. Según Pérez, esta afirmación es fundamental para entender cómo se forjan las relaciones entre las empresas y sus clientes. Las decisiones de compra o lealtad a una marca están impulsadas principalmente por las emociones que estas logran despertar, mientras que los clientes luego justifican racionalmente esas decisiones.
La búsqueda de la perfección
Otro concepto importante fue la idea de la perfección en las organizaciones. Pérez señaló que “la perfección en las organizaciones es inalcanzable”, pero que la búsqueda constante de esa perfección es lo que lleva a las empresas a alcanzar la excelencia. Aunque ninguna organización puede ser perfecta en todos los aspectos, el esfuerzo continuo por mejorar y superar las expectativas es clave para mantenerse competitivos y generar experiencias de valor para los clientes.
Álvaro mencionó que las organizaciones que logran exceder las expectativas de manera sistemática y sostenida, y que conectan emocionalmente a sus empleados con los clientes, son las que logran destacarse en el mercado.
Un cierre con juego
Para finalizar, Pérez involucró a los asistentes en un ejercicio práctico, poniéndolos en el rol de clientes frente a tres posibles soluciones, y analizando cómo cada opción podría impactar la experiencia del cliente. Además, destacó que las quejas de los clientes deben verse como una oportunidad para mejorar, ya que son una ventana directa hacia lo que el cliente realmente valora y espera.
La charla de Álvaro Pérez fue una invitación a reflexionar sobre cómo las organizaciones pueden y deben ir más allá de lo esperado, fomentando conexiones emocionales genuinas con sus clientes y mejorando continuamente para alcanzar la excelencia.